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DISNEY
A EXPERIÊNCIA
Quando alguém fala sobre o maior parque de diversões do mundo, já pensamos no castelo da Cinderela e as orelhas do Mickey, mas por que? Como a Disney construiu uma lembrança de marca tão grande? São seus brinquedos? O tamanho do parque? Suas atrações? Não. É pela experiência.
Então você se pergunta: Mas como eu posso gerar essa tal experiência? No livro ‘’O Jeito Disney de Encantar Clientes’’ da Disney, eles trazem a importância da GUESTOLOGIA, onde descobrem as necessidades, desejos, estereótipos e emoções dos visitantes do parque.
Mas antes de saber sobre seus convidados, é importante saber da sua empresa. Por que sua empresa existe? A Disney tem um propósito muito bem definido que é CRIAR FELICIDADE, esse propósito é espalhado pelos funcionários e colaboradores, desde o gerente até os responsáveis pela limpeza e manutenção do parque, todos trabalham juntos para entregar a tão sonhada felicidade para os visitantes e certificam-se de que a felicidade seja entregue a todos os visitantes do parque com excelência todos os dias.
Para criar uma experiência inesquecível você precisa surpreender seu cliente superando suas expectativas. Por que? Porque assim sua marca terá lugar marcado na memória e no coração do seu cliente. Quem não gosta de uma boa surpresa? Aqui nesse ponto, é importante que você trabalhe com dados reais e não com achismos, para diminuir o máximo a margem de erro, você pode conhecer seu público através de pesquisas quantitativas e qualitativas, postos de escuta, feedbacks de clientes aos funcionários, feedbacks nas redes sociais, dados online (Google Trends, social media e ferramentas de pesquisas) e o mais importante, observando seus clientes.
Para conhecer o cliente, você precisa ter dados demográficos como sexo, idade, renda mensal, onde mora e mais, é importante você definir o que quer conhecer do seu cliente e o que você pode descobrir com esses dados. Além desses dados, você precisa conhecer mais a fundo seu cliente, suas dores, seus desejos e suas necessidades
Para descobrir mais a fundo sobre seu cliente, você deve pensar: Por que as pessoas comprariam meu produto? Por exemplo: Por que as pessoas escolhem passar as férias na Disney? Pois querem diversão, querem a experiência de um mundo encantado e dividir momentos incríveis com sua família e amigos. Sabendo disso, a Disney entrega essa experiencia magica e mais, fazendo seus visitantes soltarem um "uau" e se emocionarem ao pensar na próxima vez que vão poder viver essa experiencia.
Preste bem atenção na necessidade que seus clientes buscam suprir quando compram seu produto/serviço, procure saber qual experiencia buscam usando seu produto/serviço, quais seus desejos e também quais estereótipos imaginam dessa experiencia, o que esperam do lugar, dos atendentes, da musica, da comida e de todos os pequenos detalhes que você pode E DEVE pensar na hora de gerar essa experiencia inesquecível.
Pensar em gerar experiencia para seus clientes é um grande passo para criar encantar clientes e transforma-los em fãs. Lembre de que o cliente é o foco principal e que seus sentimentos e emoções são a porta de entrada para um forte relacionamento e lembrança de marca.
Para fazer com que a experiência seja completa desde a venda do ingresso até na chegada em casa/no hotel depois de um dia mágico a Disney traça o comportamento completo do usuário, desde o momento que o mesmo sai de casa para chegar ao parque, seu comportamento no parque, quais brinquedos costuma ir, quantas filas enfrentam, quantos metros precisam andar até chegar a um restaurante até o momento de ir embora.
Por isso é importante você mapear desde o momento da compra do ingresso, qual sensação você pode causar com a venda do ingresso? Que tal colocar algum gatilho emocional no ingresso? A Disney por exemplo faz do ingresso um card colecionável, colocando os desenhos dos personagens em cada ingresso, assim a pessoa além de escolher qual personagem quer impresso, pode guardar e colecionar, a partir disso como seu cliente vai até o estabelecimento? De ônibus? de carro? de aivão? o que pode ser feito para entregar uma experiencia antes mesmo de chegarem ao local? Colocar placas nas estradas/aeroportos/rodoviárias, plotar ônibus exclusivos que podem levar os clientes até o local, ter ações de merchandising no aeroporto e outras ações que excitam o cliente antes mesmo de chegarem ao estabelecimento principal.
Além disso você precisa pensar, quanto tempo gastam até chegar aqui? o que podemos fazer para que tenham uma viagem boa, segura e claro com grande experiência? É importante você se atentar nos detalhes, são os detalhes que tornam cada experiencia única e incrível, tenha sempre em mente:
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